特殊消费区的质量观

“我是一名来自大兴安岭的患儿的母亲，我孩子唇腭裂，她父亲又抛下了我们，我们无亲无故在哈市，抱着试一试的心情来到哈医大二院。我们真来对了！好心的医生、护士不但治好了我孩子的病，还经常给孩子买吃的。我真的无法表达我的感激之情，只能写封表扬信表达我的一片心。”

这是一位母亲写给哈医大二院的一封感谢信，也是对哈尔滨医科大学附属第二医院自1999年8月8日在国内医院中首次正式通过ISO国际质量认证并实施19个月以来，在患者心目中地位的一个鲜明写照。

哈医大二院人靠的是“以病人为中心”，提供优质、高效、低价服务为内容的“ISO9002国际质量管理体系”，它的建立与完善使得医院的平均住院日、平均医疗费用、医疗纠纷率有了大幅度下降，患者的满意率不断提高。

ISO国际质量管理是以医院质量管理为主导，以无缺陷管理为出发点，以优质、高效、低价及成本管理为前提，以病人满意为目标，以质量保证为医院发展战略。哈医大二院始终坚持“以病人为中心”，通过制定ISO程序和作业指导文件，准确而连续控制医疗、护理、服务和管理各个环节，变“人治”为“法制”把工作落到实处。

手术室的电刀以往经常出现问题，从来不知何人何时何因之过；病人的病历归档不及时，归档后内部交接很少核对数目，病历丢失也察觉不到；检验科的冰箱保存试剂时应控制在恒定温度，但却无人注意。引入ISO后，医院对电刀的使用、交接和维护情况实行了严格的登记制度，电刀开始“长寿”了；医院限定72个小时内病历归到病案室，内部交接环环相扣，互相监督。丢失病历的现象至今没有再发生过。病房病人护理实行“护理小组制”，“小组”对“专人”，每时每刻都有小组中的一员对病人负责，便于病人治疗的延续性和一贯性；对入院病人检查还实行护工陪检制度等。

普外二科床位额50张，但病人始终在70人左右，最高时达106人，如何完成医疗任务，又不出现医疗差错和医疗事故？科主任杨维良深有感触地说：“这全靠ISO质量体系做保证，科室按文件严格执行术前检查、术前会诊和术前讨论制度”。

哈医大二院院长徐秀玉在谈到推行ISO质量认证时说：“医院最大的收获就是深刻地理解了‘以顾客为中心’的含义，医院的顾客就是患者，这套体系的实施使‘以病人为中心’不再是一句口号，而是实实在在的具体行动”。

哈医大二院在ISO认证后，他们在门诊设立导诊台，对患者的咨询有问必答，对患者给予正确分诊。以往输血反应在反复输血患者中多见，医院特引进白细胞滤器，其白细胞滤除率达99．9％，基本杜绝了输血反应。他们出台了“单病种收费最高限价”、“三联信誉处方”等系列创新举措。医院把人民群众最关心的“乱开药、乱检查、乱收费”反应强烈的不良现象作为头等大事来抓。特别强调“三联信誉处方”的作用，要求其中一联由病人保留且改为一日一送，上面列出当天的药品费、检查费、输血费和分级护理费等价格明细。

医院将1997年9月至1999年2月的数据与1999年9月至2001年月的数据比较，床位周转率、床位使用率、出院人数等分别提高24．89％、14．46％、22．33％；而平均住院日、术前平均住院日、死亡率分别下降9．09％、24．85％、17．53；人均总住院费用下降15％左右。医院走上了一条可持续发展道路，可谓“医患双赢”。

实行ISO国际质量管理，弥补了以往医院管理质量和方法的缺陷和不足。认证以来，医院组成了医德医风领导小组，负责执行医院医德医风ISO质量监控工作，在执行中坚持入院填写入院协议书，出院时填写意见调查卡等，综合满意率达98．5％以上；大胆打破了旧用人制度，建立一套全新的用人制度，制定出“责任医师责任医疗制”的程序文件和医疗质量控制文件。在全院460名政府高职中，聘任了161名责任医师；医院定期对责任医师进行岗位考核，将结果定期公布，在分配上做到了多劳多得、优劳优得。